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Atención telefonica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas
40 horas
Básico
Descripción
En este curso aprenderás cómo atender las llamadas más difíciles, cómo reaccionar frente a los clientes enfadados y cómo resolver los conflictos.
Este curso está diseñado para trabajadores del departamento de atención al cliente, agentes de centros de llamadas y cualquier persona que necesite mejorar sus habilidades de atención al cliente por teléfono.
Con las técnicas que aprenderás en este curso, serás capaz de manejar cualquier llamada con confianza.
Objetivos
Los objetivos del curso son los siguientes:
- Desarrollar una comprensión de lo que implica un excelente servicio de atención al cliente por teléfono.
- Identificar los retos más comunes de la atención al cliente por teléfono y cómo superarlos.
- Aprender técnicas para resolver conversaciones telefónicas difíciles.
- Ganar confianza en el manejo de situaciones de atención al cliente por teléfono.
Al final del curso, los alumnos tendrán una sólida comprensión de lo que se necesita para proporcionar un excelente servicio de atención al cliente por teléfono, así como la capacidad de manejar eficazmente las situaciones de conversación difíciles.
Contenidos
Unidad 1: La comunicación
- La comunicación.
- El proceso de comunicación.
- La comunicación telefónica.
- Normas generales ante el teléfono.
- La voz.
Unidad 2: La comunicación telefónica efectiva
- Fases de las llamadas.
- Escucha activa.
- Las barreras comunicativas.
Unidad 3: La calidad del servicio
- Servicio de calidad a la ciudadanía.
- El/la ciudadano/a como persona.
Unidad 4: Tratamiento de situaciones conflictivas
- Reclamaciones.
- Desarrollo de la reclamación.
- Respuesta a reclamaciones previas.
Unidad 5: Contenidos prácticos
- Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
- Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
- Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
- Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
- Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
- Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
- Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
- Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
- Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
Destinatarios
Este curso es perfecto para cualquiera que quiera mejorar sus habilidades comunicativas, y en especial para los trabajadores del departamento de atención al cliente.
En este curso se abordará la forma de calmar la ira y reducir las situaciones de tensión. También aprenderá técnicas de escucha activa y a mantener la calma bajo presión.
Al final del curso, serás capaz de manejar cualquier problema de atención al cliente con confianza, tanto si eres un representante de atención al cliente, como si simplemente quieres estar preparado para cualquier situación.
Titulación
Al completar este curso obtendrás el diploma de aprovechamiento, que demostrará que lo has finalizado con éxito.
Este diploma incluye todos los contenidos del curso y el sello de Índice Online para que puedas demostrar todo lo que has aprendido.
Reseñas
Anotaciones
Los diferentes tipos de atención telefónica al cliente
Hay muchos tipos diferentes de atención telefónica al cliente. El tipo más común es el curso de atención telefónica al cliente, que realizan las personas que quieren aprender a proporcionar una excelente atención telefónica al cliente.
Este tipo de curso suele abarcar temas como la gestión de las quejas de los clientes, la venta de productos o servicios por teléfono y la prestación de una asistencia telefónica eficiente y eficaz.
Otro tipo de servicio telefónico de atención al cliente es el soporte telefónico, que es proporcionado por personas que están disponibles para responder a las preguntas y ayudar a resolver los problemas de los clientes. Los especialistas en atención telefónica suelen tener mucha experiencia en el trabajo con clientes y suelen ser muy pacientes y serviciales.
Por último, está la venta telefónica, que es cuando las empresas intentan vender productos o servicios a los clientes por teléfono. Los representantes de ventas telefónicas suelen tener mucha experiencia en llamadas de ventas y suelen ser muy buenos persuadiendo a la gente para que compre productos o servicios.
Las ventajas de un buen servicio de atención al cliente por teléfono
El teléfono es una de las herramientas más importantes en la atención al cliente. Es un vínculo directo entre el cliente y la empresa, y puede ser una poderosa herramienta para establecer relaciones y resolver problemas.
El curso de atención telefónica al cliente puede ayudar a los representantes de atención al cliente a aprender a utilizar el teléfono en todo su potencial. Un buen curso de atención al cliente por teléfono abarca temas como el manejo de llamadas difíciles, la forma de calmar la ira y la forma de vender productos y servicios. Además, un buen curso también enseñará a los representantes de atención al cliente a utilizar el teléfono para establecer una relación con los clientes y crear una impresión positiva de la empresa.
Al realizar un curso de atención telefónica al cliente, los representantes de atención al cliente pueden aprender las habilidades que necesitan para proporcionar una excelente atención al cliente por teléfono.
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